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2019-06-28圣经

　　我很久没有对一本关于经济管理类别的书让我这样如此爱不释手、欲罢不能，这本书堪称是一本关于客服和沟通的圣经，值得很多企业（无论是什么企业）都值得一看的书，书中有理论、有实例、还有案例讲解和思考题本书一共280页左右，我用了几乎是两个整天就把它读完了，我相信有一天我还会重新再读它，甚至会把它当作一本行为指导经常放在手边。如果有幸我能有自己的团队，我一定让他们人手一份，我一定给他们组织一堂关于学习客户服务、处理投诉、沟通的课程。如果有幸我能有自己的公司，那么这本书的内容一定是面对客户人员必须学习和掌握的内容。

　　无法一时涵盖书中的很多精华，在这里就给大家简单的总结几点对我感触很深的地方吧！

　　1、什么叫客户忠诚？客户忠诚不是只有满意就可以的，客户忠诚体现在对你的产品服务满意、他心甘情愿地与这家企业建立一种持久的关系，最后一点也最重要：他愿意向其他人员推荐这家企业

　　2、如何对客户表示感谢？可能是简单的一个谢谢、也许是一个笑脸这些都是表示感谢的方法。当然还可以在不忙的时候给客户写感谢信---感谢信一定要在有公司的标识、要个性化的体现到客户购买的产品例如：型号；日期等信息让他感受到这个感谢信是为他写的。

　　3、一个公司里面跟客户接触的往往是公司最基层的员工，那么企业如何去影响和管理让这些基层员工有客户服务意识并以超出客户预期的服务来赢得客户呢？

　　4、沟通所使用的语句，这个部分是最吸引我的部分，用不同的表达方式我们可以以让别人更舒服的接受我们所说的话：例如：不应该说：噢，这件事情我不负责。应该说：“您说的信息可以在XXX部门查到。很高兴与您通话，我帮您转接。”不应该说：“请大声说。”应该说："非常抱歉，我听不到您在说什么。您能打点声吗？”我们在餐厅用餐的时候，通常服务员会问我们：“一切还好吗？”我们会说：“恩。”但如果服务员能够换成：“感谢您在这里用餐，请问还有什么我能做的'使您的用餐更愉快吗？”相信我们的心理一定比刚才的那句问话更温暖，也更愿意向其他人去推荐这家餐厅。

　　5、客户不满通常因为价值原因（东西不值这个价钱）、系统诱因（服务响应太慢、缺货）、员工诱因（不礼貌、知识不足、心不在焉）对企业不满，这个时候在处理投诉的时候我们应该采用什么样的谈话技巧、如何澄清、如何赔偿……

　　6、如何提高产品的附加值：包装、随附的礼物

　　7、如何让客户在等待的时候不那么焦急：分散他的注意力，让他清晰了解流程，在这个时间可以自己干点别的。

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